Empatija i hrvatska retorika

Komunikaciju analiziramo kroz tri
različita načina iskazivanja. Neverbalno, paraverbalno i verbalno. Već smo u
kolumnama pisali o neverbalnoj komunikaciji, odnosno govoru tijela,
paraverbalna komunikacija prikazuje naše znanje naglašavanja pojedinih riječi,
dok verbalna komunikacija označava same riječi koje izgovaramo. Iste riječi ili
rečenice možemo izgovarati na više načina, te im u potpunosti promijeniti
smisao ili iskazujući riječi na krivi način možemo kod sugovornika izazvati
srdžbu, gnjev ili mržnju. Samo jednom rečenicom koju smo izgovorili na način
koji vrijeđa sugovornika, našeg prijatelja vrlo lako možemo pretvoriti u
neprijatelja.

 

Empatija (iz starogrčkog παθος –
osjećanje, strast) označava doslovno uživljavanje. Pojam se rabi u psihologiji
za označavanje procesa neposrednog uživljavanja u emocionalna stanja, mišljenje
i ponašanje drugih ljudi. Na kratko ćemo se okrenuti primjerima iz prakse, te
postaviti pitanje. Da li rečenice: “Još uvijek, i nakon poskupljenja
struje, hrvatski građani plaćaju više mobitele nego struju. Dakle, smanjiti
broj impulsa i malo manje pričati i imat ćemo 40 kuna za struju. Jedno je
egzistencija, a drugo je razgovor na telefon” u sebi imaju elemente empatije?

 

Čini mi se da nemaju. Pokazuju
oholost, nerazumijevanje, nemogućnost uživljavanja u probleme sugovornika.
Podsjećaju na poznatu rečenicu „Ako nemaju kruha, dajte im kolača.“
Marije Antoanete. Slični obrazac ponašanja koristio je i francuski predsjednik
Nicolas Sarkozy, kao i Berlusconi ili mnogi drugi svjetski političari koji nisu
imali potrebu za razumijevanjem naroda.

 

Nešto dublja analiza govori nam
da je: „empatija sposobnost uživljavanja u emocionalna stanja druge osobe i
razumijevanje njenog položaja (npr. patnje, ugroženosti) na osnovi percipirane
ili zamišljene situacije u kojoj se ta osoba nalazi. Uživljavanje npr. u
socijalne uloge drugih. Empatija je osnovni preduvjet društvenosti, tj.
socijalizacije.“

 

U poslovnom svijetu empatija je
vrlo važan element komunikacije. Nedostatak empatije u bilo kojem sustavu
upravljanja dovodi do nezadovoljstva djelatnika. Savladavanje osnovnih
elemenata empatije dovodi do većeg zadovoljstva djelatnika, više produktivnosti
te može od omrznutog stvoriti poželjnog šefa. A empatijska komunikacija je tako
jednostavna. Često smo pod utjecajem vlastitog ega skloni razmišljanju da je
naše ponašanje takvo i gotovo. I da je nemoguće promijeniti se. Pa samim tim
razmišljanjem želju za razumijevanjem drugih odbacujemo već u startu. Osvješćivanje
empatije možda je najznačajniji element mijenjanja našeg karaktera prema
boljem. U trenutku kad budemo stvarno iskreno razumjeli druge stvorili smo
osnovu da i oni razumiju nas. I na taj način formiramo izvrsnu osnovu za timski
rad. Toliko puta spomenut, već ga polako ismijavamo, timski rad počiva na
razumijevanju. I zbog toga nas šefovi tjeraju da se vikendima vozimo u kanuima,
igramo paintball, međusobno tumaramo po planinama, a sve zbog toga da se prisjetimo
vlastitog osjećaja empatije. Kojeg smo negdje tijekom prelaska iz djetinjstva u
„poslovni svijet„ izgubili.

 

Osnove empatije pretpostavljaju
bezuvjetno prihvaćanje osobe bez osude i procjenjivanja. Prihvaćanje možemo
doživjeti samo ako smo potpuno sigurni da nas onaj drugi potpuno razumije, da
nas ne osuđuje za naše osjećaje, te nas ne savjetuje da se osjećamo drugačije.
Razvijanje davno zaboravljenih osjećaja empatije možemo započeti davanjem
iskrene pohvale nekome. Tim počinjemo kod sebe razvijati suosjećajno ponašanje,
što je osnova za razvijanje viših nivoa empatije. Empatija je uz sve ostalo i
najzrelija strategija rješavanja sukoba i pretpostavka nenasilnog ponašanja.

 

Krivo je razmišljanje da
slušajući drugu osobu moramo i promijeniti svoje stavove. Možda je najbolje za
početak komunikacije usvojiti rečenicu koja kaže: „Ne očekuj da ću se odmah
složiti sa tvojim idejama, ali spreman sam saslušati i razumjeti tvoje
prijedloge.“ Na ovaj način pripremili smo sugovornika na mogući ishod. U slučaju
da ovo ne izrečemo drugi ljudi koji su pasivni sudionici na sastanku mogu
potpuno krivo shvatiti naše buduće razumijevanje.

 

Kako biti empatičan kod
sugovornika koji nas uspavljuju ? Sigurno smo često u situaciji da moramo
slušati osobu koja svoja razmišljanja iskazuje na nama usporen način.
Razumljivo, jer ljudi mogu čisto i jasno izgovarati oko 180 riječi u jednoj
minuti, a mozak može procesuirati oko 1100 riječi u minuti. Kao primjer
navedimo situaciju u kojoj predavač na nekom predavanju čita tekstove sa
slideova, dok ih mi čitamo „u sebi“. Ako je slide pun teksta vjerojatno smo
došli do kraja dok je naš predavač negdje oko trećeg reda. I što sad ? Stvara
nam se višak vremena kojeg ne znamo kako iskoristiti. Idealno za vježbanje
empatije. Slušajmo riječi predavača i svaku riječ nakon što je on izgovori
ponovite u sebi. Ova vježba pomaže nam da koncentraciju zadržimo na osobi te
stvorimo nivo strpljenja koji mora biti temelj empatije.

 

Čim više razumijete vašeg
sugovornika više će biti i harmonije u vašem radu i odnosu prema djelatnicima.
Rečenica: „potpuno te razumijem, vjerujem da bih i ja teško našao izlaz iz tog
problema“, iskreno izrečena, pokazuje da smo shvatili empatiju i njenu snagu u našem
okruženju. Za razvijanje empatije nužno je savladati vještinu slušanja, ali ne
običnog, već slušanja sa razumijevanjem. Dok slušamo trudimo se vidjeti i
ponašanje sugovornika, dakle njegove neverbalne pokrete, te uočiti razliku u
tonu glasa. Tek spajanje svih ovih elemenata u jedan te njihova primjena u
praksi pokazuje promjenu vlastitog karaktera na bolje.

 

Citirajmo već mnogo puta
citiranog Baracka Obamu koji o empatiji govori vrlo osviješteno: „Čini mi se da kao nacija patimo od nedostatka
empatije. Ne bismo tolerirali škole koje ne podučavaju, koje su izložene
kroničnom nedostatku sredstava, osoblja i nadahnuća, kada bismo pomislili da su
djeca u tim školama naša vlastita.  Teško
je zamisliti generalnog direktora neke tvrtke kako sebi dodjeljuje
višemilijunsku premiju dok istovremeno ukida dodatno zdravstveno osiguranje
svojih radnika, ako bi ih smatrao sebi ravnima…”.

 

A možemo li se prisjetiti koliko smo puta, samo danas, ljude u našem
okruženju promatrali „sa visine“ ? Ne razumijevajući njihove probleme. I sebe
stavili u poziciju osobe citiranu na početku teksta a čiji način komunikacije smatramo
lošim i bahatim ? A rješenje je tako blizu. Zove se empatija.