Laži laži laži me…

Već smo pisali o neverbalnoj komunikaciji, nekim
osnovnim pokretima ruku, češkanju brade, dodirivanju nosa pa uglavnom danas kod
većine poslovnih kontakata znamo prilično dobro pročitati govori li naš
sugovornik istinu. Več smo rekli, no nije zgorega ponoviti, da unutar
komunikacijskog procesa samo 7% otpada na ono što je rečeno, odnosno riječi i
rečenice. Dakle, tijekom razgovora sa sugovornikom statistički ćemo 93% više
pamtiti njegove pokrete, izraze lica ili naglaske nego ono što nam je
sugovornik govorio. Ako želimo nekog bolje čuti nije potrebno napregnuti uši.
Potrebno ga je bolje gledati.

Repriza (ili nastavak ?)
američke serije „Lie to me“ otvara nam mnoga vrata prema iskrenosti i odjednom
osjećamo jaku želju da osjetimo kod sugovornika laž ili istinu. Cijela serija
znanstveno je utemeljena, te je jedan od scenarista, dr Paul Ekman, stručnjak specijaliziran za mikroizraze, osoba koja je toj grani
znanosti posvetila cijelu znanstvenu karijeru. Paul
Ekman je doktor
psihologije a istraživanje o izrazima lica i govoru tijela započeo je davne 1954. godine.  Uz glavni lik u seriji se pojavljuje i njegov tim (Paul Ekman Group),
putem kojih se ovo područje aktivno istražuje, ne samo u seriji već i u stvarnom životu.
Dr Ekman se aktivno uključuje u
pripremu svake epizode te osim što radi
sa timom na svakom dijelu scenarija,
direktno utječe i na svaki element realnosti. Ovo definitivno seriji daje
poseban „štih“.

Paul Ekman u svom radu najveći naglasak daje izrazima lica. Kada osoba
želi nesvjesno potiskivati
svoje osjećaje,  u vrlo kratkom
vremenskom razdoblju – 1/15 ili 1/25 sekunde –
pojavljuje se na njezinu
licu izraz koji je većini potpuno
nezamjetljiv. Takav izraz zove
se mikroizraz.

Mikroizrazi nam govore da je u našoj komunikaciji emocija na neki način prisutna,
ali prikrivena. Moramo
biti svjesni da nam otkriveni mikroizraz neće reći
kako i zašto je isti
prikriven. Emocije mogu biti prikrivene zbog svjesne
odluke, kada osoba koja zna kako
se osjeća, ali ne želi da drugi to znaju, i zbog toga želi
prikriti osjećaje (npr. muž vara ženu, ne
želi da se to zna, pri slučajnom susretu u troje, sa ljubavnicom, skriva osjećaj radosti) ili nesvjesne prikrivene emocije, kada
osoba ne zna kako se osjeća
(netko tko ima homoseksualne sklonosti, ali zbog dugogodišnjeg prihvaćanja istine pod utjecajem okoline, podsvijesno
skriva seksualnu privlačnost prema prijatelju). Kroz prepoznavanje
izraza lica odgovor na pitanje zašto su neke emocije skrivene ne možemo dobiti, no bitno je da možemo prepoznati emociju u pozadini, a svaki mikroizraz
precizno nam pokazuje neku drugu emociju. Odnosno emociju koja
je prikrivena.

Mikroizrazi
lica svakom od nas su urođeni.
To znači da se općenito ne mogu kontrolirati, u isto vrijeme njima ne možemo upravljati. Mikroizrazi
lica su univerzalni. Bez obzira da li ste u Zagrebu,
New Yorku ili Indiji – kad ste ljuti, vaše
lice pokazuje isti izraz. Kad već
govorimo o ljutnji, Ekman ističe da
ljutnja nije najčitanija ili najčešća emocija isčitana iz izraza lica. Pobjedu
najčitanije emocije nosi izraz gađenja (pri
tome Ekman navodi primjer holokausta).

Ekman tvrdi da je relativno
lako svakom naučiti čitati mikroizraze. Da li je to istina lako možete
provjeriti na radionicama koje se redovito održavaju. Malo guglanja i evo vas
upisanog na webinar o mikroizrazima. Čitanje desetak mikroizraza kroz jednu
dvadesetpetinku sekunde brzo vam donosi status experta.

I sad se pitamo da li je
realno tijekom razgovora obraćati pažnju na neverbalnu komunikaciju ili na
mikroizraze ? Postoje zagovornici oba modela, no kako je nemoguće pročitati
istinu ili laž iz samo jednog čitanja ili pozicije neverbalne komunikacije, već
se realno čitanje može definirati kroz niz pokreta, isto tako bi znanje o
čitanju mikroizraza trebali doživljavati kao nadopunu postojećeg znanja a ne
kao zasebnu disciplinu.

Serija „Lie to me“ na žalost
pokazuje upravo suprotno. Prema seriji isčitavanje samo jednog mikroizraza
pokazuje nam da li osoba laže ili govori istinu. Naravno da na ovaj način
serija dobiva na dinamici, no nemojmo se zavaravati jeftinom demagogijom te se
dati zavesti od producenata serije ovim amerikaniziranim trikovima. Nije moguće
precizno odrediti istinu ili laž iz samo jednog izraza, već se svako
isčitavanje sastoji od niza izraza, često i krivo protumačenih. Na ovaj način
poslovni sastanak može nam postati prava noćna mora, jer sami sebe počinjemo
uvjeravati u nešto što nije realno. Možda bi ipak bilo bolje da precizno
isčitavanje ostavimo stručnjacima, a mi se zadržimo na onom jednostavnom,
neverbalnom čitanju.

Jedan od načina da razumijemo i pročitamo izraze lica ili
ponašanja je da ih podijelimo na ono što oni čine, a ne da ih dijelimo na mini, mikro. Slijedeće nije konačan popis, ali ako se usredotočite na ova područja možete lakše utvrditi kako se sugovornik doista osjeća ili što misli:

Izrazi nervoze i napetosti:

• Naborano čelo
• Oči koje „škilje“
• Stisnute usne
• Usne koje drhte
• Brada koja drhti
• Usne koje sugovornik „siše“
• Kutovi usta se trzaju

Izrazi neslaganja:

• Napućene usne obično znače da mi se
  ne sviđa što čujem
• Nos se
  miče (nosnice se kreću vrlo brzo)
• Gornja polovica usne s jedne
  od strana uzdiže se kao što to
  čini nos
• Vrtnja očima
• Očno podrhtavanje
• Očni kapci
  duže zatvoreni nego što je to prosjek u razgovoru
• Žmirkanje očiju

Izrazi stresa:

• Nekontrolirano treptanje
  očiju
• Trzanje obraza
• Nekontrolirano trzanje
  oka
• Čeljust se potiskuje prema naprijed
• Čeljust se
  miče prema stranama
• Ugriz jezika
• Čupanja dlaka na licu
• Ponavljajuće diranje nosa ili
  očnog kapka prstom

Ova ponašanja mogu se
ponavljati, ovisno o visini i težini stresa, a vremenom se mogu i ubrzavati,
ako stres postaje veći. No, isto tako, ponavljajuća ponašanja su u stvari
umirujuća ponašanja, te se ponavljanjem nekih ponašanja organizam brani te na taj
način štiti mozak od utjecaja vanjskih faktora. Isto tako ovo može postati i
patološko ponašanje. Znači, kako smo već rekli, amateru nije tako lako
prepoznati pojedino ponašanje.

Asimetrični
izrazi:
Izrazi koje uključuju samo jednu polovicu lica

• Lažni osmjesi
• Osmijeh uključuje samo pola lica
• Osoba se nasmiješi, ali oči škilje
• Asimetrija se također odnosi i na nesklad
  između onoga što je
  sugovornik rekao s onim što tijelo pokazuje, kao npr izraz “Volim te” uz stisnute zube ili
  napeto lice.

U priznatim svjetskim
poslovnim školama dugo godina se izučava i poučava čitanje govora tijela,
načini izražavanja, poznavanje mikroizraza te ovo nije samo puka zabava već
prava znanost. Na webu postoji mnoštvo literature iz koje možemo naučiti neke
osnovne znakove laži ili istine, a za one koji žele dublje proučavati ovu
materiju uvijek postoje plaćeni webinari, treninzi, prava mala banka znanja.
Kako često znam reći, svako znanje je korisno, a komunikacijske vještine
neophodan su alat svakom ozbiljnom poslovnom čovjeku.